امروز: دوشنبه 23 فروردین 1400
دسته بندی محصولات
بخش همکاران

ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ

ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگدسته: علوم انسانی
بازدید: 1 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 44 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 19

ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ

قیمت فایل فقط 9,350 تومان

خرید

ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات، دمینگ در 19 صفحه در قالب ورد قابل ویرایش.

بخشی از متن :

- كیفیت خدمات

شاید ارائه یک تعریف جامع و دقیق ازکیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت کالا کار مشکلی باشد.علت این دشواری آن است که ارائه خدمات،عوامل رفتاری فراوانی را شامل می شود.عده ای به برآورده ساختن احتیاجات و نیازهای مشتریان تأکید دارند؛مثلا خدمات با کیفیت یعنی جلب رضایت مشتری و اینکه در مواقع ضروری این خدمت در دسترس مشتری باشد و هزینه بالایی را هم تحمیل نکند.

-کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است ،اما در حوزه خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست.خدمات دارای ویژگی هایی است که آنها را از کالاها متفاوت می سازد.این ویژگیها عبارتند از :

1-خدمات نا ملموس هستند.اکثر خدمات نامحسوسند و بنابراین درک اینکه مصرف کنندگان چگونه خدمات را ادراک کرده و کیفیت آن را چگونه ارزیابی می نمایند ، مشکل است.

2 – خدمات ناهمگن هستند . به این معنی که عملکرد خدمات از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر ، از یک مشتری به مشتری دیگر و از زمانی به زمان دیگر متفاوت است.

3 – تولید و مصرف خدمات همزمان می باشد(عطافر،شفیعی1382،ص3)

- کیفیت مفهوم وسیعی دارد که تمام بخش های مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است به نحوی که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری، با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود.

ـ سازمان استانداردهای بین المللی ، كیفیت را اینگونه تعریف می كند : تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمات كه توانایی برآورده كردن نیازهای مشتری را دارد.

- کرازبی در دهه 1980 اعلام می کند که کیفیت یعنی آنچه که موافقت شد به درستی انجام شود و یا همخوانی با مشخصات.اشکال این تعریف در این است که ممکن است مشخصات مدنظر، مطابق میل و سلیقه مشتری نباشد.

ـ یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد . کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.(Crosby,1984,p60)پاراسورامان بیان می کند که؛کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شیء.کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می شود.(Parassuramun,1991,p15)

- جوزف جوران(1988)کیفیت را مناسب بودن برای استفاده و کاربرد و یا مناسب برای بازرگان،خریدار تعمیراتی، مونتاژگر و...و مصرف کننده نهایی می داند و در اینجا مشتری،مناسب بودن را تعیین و توصیف می کند.

ـ كیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا كالا برای استفاده كننده كه خود نیازمند كیفیت طراحی،انطباق،در دسترس بودن و مناسب بودن مكان ارائه خدمات است.

ـ کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد و سرمایه گذاری در کیفیت خدمات منجر به سودآوری سازمان می گردد. باید در نظر داشت که ارتباط بین این دو ، یک رابطة ساده نیست. پژوهشگران برای پاسخ به اثر کیفیت خدمات بر سود ، بین اثرات تهاجمی (برای مثال ، بدست آوردن سهم بازار بیشتر ) و اثرات تدافعی (حفظ مشتریان ، کاهش هزینه های ترفیعی) تمایز قائل شده اند . بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید شده و همچنین سازمان را قادر می سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(Zeithaml,1996).

ـ كیفیت ادراك شده عبارت است از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت كلی یك شی.كیفیت ادراك شده شكلی از نگرشی است كه با رضایت مرتبط است لیكن با آن یكی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراكات از عملكرد ، نتیجه می شود.

اگر چه در ارتباط با كیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است با این حال در این طبقه بندی كلی می توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم بندی كرد كه در زیر به آن اشاره می شود :

- تاریخچه كیفیت

کیفیت رسما این گونه تعریف می شود:«تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994)

در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف سازی شوند:

1-نیازهای تصریح شده معمولا در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند.

2-نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می تواند آنرا بپذیرد.

3-نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه هایی نظیر قابلیت استفاده، قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری،ایمنی،هزینه و محیط زیست می باشند.

کنترل کیفیت یک کلمه مرکب از کنترل و کیفیت است که هر کدام تعاریف خاص خود را دارند . کیفیت : وجود آن در یک محصول ، شایسته بودن آن را به مصرف کننده نشان می دهد . به عبارتی وجود کیفیت به معنای آن است که کالا ، انتظارات مصرف کننده را فراهم می آورد.

کنترل : به کار اعمال قوانین در پروسه تولید که تولیدکننده را در جهت دسترسی به نتایج مورد نظر مطمئن می سازد ، کنترل گفته می شود . .پیدایش كنترل كیفیت تقریباً همزمان با پیدایش صنعت می باشد. در دوران قرون وسطی كیفیت مورد نیاز صنعت ، مستلزم كنترل بسیار وسیع به همراه آموزش های دراز مدت بود. این آموزشها باعث می شود كه كارگر در مورد كیفیت محصول احساس افتخار كند. تخصصی شدن كارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا كرد در نتیجه كارگر تمام یك محصول را نمی ساخت ، بلكه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود. این تغییر باعث پایین آمدن كیفیت محصول شد. به دلیل آنكه در آن دوران ، كالاها پیچیده نبودند ، كیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی رسید. در حقیقت به علت افزایش بهره وری ، قیمت محصولات كاهش یافت كه در نتیجه آن پایین آمدن انتظارات مشتریان بود. هر قدر كه محصولات پیچیده تر و شغل ها تخصصی تر می شدند ، بازرسی محصولات بعد از ساخت آنها ضروری تر به نظر می رسید. در سال 1924 شوهارت از شركت آزمایشگاه های تلفن بل ، یك نمودار آماری برای كیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد. از این نمودار به عنوان نقطه شروعی برای كنترل كیفیت آماری(SQC) نام برده می شود. سپس در همان دهه داج ورامیگ هر دو از همان شركت ، فن نمونه برداری برای پذیرش را به جای بازرسی صددرصد ارائه دادند. ارزش كنترل كیفیت آماری در سال 1942 آشكار شد ولی متأسفانه مدیران آمریكایی در شناخت آن راه خطا رفتند. در سال 1950 ادوارد دمینگ كه SQC را از شوهارت آموخته بود ، چند دوره سمینار در مورد روش های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت كیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان های بزرگ ژاپنی ارائه داد. ژوزف ژوران در سال 1954 برای اولین بار به ژاپن ها با استفاده از این مفاهیم ، استانداردهایی را برای كیفیت وضع كردند. در سال 1960 اولین دوایر كنترل كیفیت به منظور بهبود كیفیت ایجاد شدند. همچنین كارگردان ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفته و آنها را به كار بستند. در اواخر 1970 و اوایل دهه 1980 ، مدیران آمریكایی به منظور پی بردن به معجزه ژاپنی ها ، سفرهایی به ژاپن انجام دادند. در حقیقت اگر آنها كتابه های دمینگ و ژوران را می خواندند ، نیازی به انجام این سفرها نمی دیدند به هر حال رنسانس كیفیت در مورد محصولات و خدمات امریكایی ها در حال اجرا بود. در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد.کنترل کیفیت آماری با شروع از سال 1920 میلادی ، در طی سال های گذشته دچار تغییراتی به شرح زیر شده است :

1- کنترل کیفیت برای اولین بار در سال 1920 میلادی توسط دانشمندی به نام والتر شوهارت در آزمایشگاه شرکت تلفن بل آمریکا بنیان گذاری شد. وی در 16ام ماه می سال 1920، اولین تصاویر نمودار های کنترلی را رسم کرد و در مطالعات بعدی از آن بهره گرفت . والتر شوهارت بعد از 11 سال کار مداوم در سال 1931 میلادی نتایج تحقیقات خود را در کتابی با نام " کنترل اقتصادی کیفیت محصول ساخته شده" منتشر کرد.

2- بعد از تحقیقات پروفسور شوهارت ، دو همکار دیگر وی به نام های داج و رومینگ کاربرد تئوری آماردر نمونه گیری را بررسی کرده و نتایج کار خود را در سال 1944 با نام" جداول بازرسی داج-رومیگ" منتشر کردند . این مجموعه بعد ها به عنوان اساس علمی کنترل کیفیت آماری مورد استفاده قرار گرفت .

3- در دهه 1930 ، پروفسور شوهارت و همکارانش با همکاری "جامعه آمریکایی برای آزمایش و مواد، انجمن استاندارد های آمریکا و جامعه مهندسین مکانیک آمریکا " تلاش همه جانبه ای را برای معرفی روش های جدید آماری آغاز کردند.

- فلسفه دمینگ

دمینگ مدیریت کیفیت جامع را این گونه تعریف می کند : مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) عبارتست از مجموعه ای از فعالیت های سیستماتیک که سازمان برای رسیدن به یک سازمان اثربخش در تامین اهداف عالی خود و همچنین ارائه محصول یا خدمات با یک سطح کیفیت مطلوب به طوری که بتواند خشنودی مشتریان را در زمان و با قیمت مناسب تامین نماید .دکتر دمینگ کنترل آماری فرآیند(SPC)را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ کرده که مدیریت باید درکی از انحرافات آماری داشته باشد . او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در آمریکا پیاده کرد و توانست طراحان ، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیت های جنگ آموزش دهد . آموزش او منجر به کاهش بسیار در ضایعات و دوباره کاری شد و به بهبود بهره وری انجامید.دکتر دمینگ بر استفاده از روش های آماری و رویکرد سامان مند برای حل مشکلات کیفیت تاکید می کرد و تقصیر ضعف مدیریت را در نظام و نه در کارگر می دانست و بر اهمیت ابزارهای آماری بنیادین که هم اکنون به عنوان هفت ابزار کیفیت معروف شده پافشاری کرد این ابزارها عبارتند از: ۱- بافت نگار۲- رسم نمودار پراکندگی۳- نمودار پارتو ۴- نمودارهای استخوان ماهی ۵- نمودارهای کنترل ۶- نمودار جریان کار۷- وارسی نامه ها. (بویدل،تام. ۱۳۸۰)دکتر دمینگ معتقد بود چنان که خود را عوض کنیم هر کاری را بهتر می توانیم انجام دهیم. هدف دمینگ ایجاد یک طرز فکر ساده در مردم و شکستن الگوهای سنتی آن ها بود. شرکت هایی که فلسفه دمینگ را به کار گرفتند به خوبی واقفند که این کار پشتکار و زمان زیاد می برد.

از نظر دمینگ تنها تلاش سخت کافی نیست. کاهش هزینه هم به تنهایی کافی نیست. پشتکار و از خود گذشتگی هم کاری از پیش نمی برد. تجهیزات پیشرفته هم کافی نیست. مسئله کارگر نیست. مسئله در راس تشکیلات قرار گرفته است یعنی مدیریت. باید سیاستی برای کیفیت وجود داشته باشد. کیفیت در بالا ساخته می شود. در هیات مدیره.(انقلاب دمینگ.۱۳۷۸.ترجمه مرکز آموزشی سازمان مدیریت دولتی)، نیاز مشتری را در زمان حال و آینده را در بر می گیرد بر اساس این نگرش ، كیفیت از تشخیص نیاز مشتری شروع و با تامین این نیاز و شناخت نیاز آینده و ادامه می یابد. در نگرش نوین نیازهای مشتری كه تامین آن عامل مهمی در رقابت می باشد ، هدف است. علاوه بر مشخصه های تعریف شده از قبیل تامین رضایت و جلب خشنودی مشتریان و پیش بینی نیاز آتی او ، به عنوان عامل بقا در بازار رقابتی اولویت او را دارد. در این تعریف كیفیت توسط مشتری تعیین و تاكید می شود.(آقایی 1379)

- آموزه هایی درباره كیفیت خدمات

1-كیفیت آن چیزی است كه مشتری درك می كند : كیفیت خدمات تنها توسط مدیران تعریف نمی شود بلكه مبنای نیازها ، خواسته ها و انتظارات مشتریان شكل می گیرد. به علاوه كیفیت چیزی نیست كه در هنگام طراحی آن مد نظر داشته باشیم و اندازه گیری كرده ایم. بلكه كیفیت عبارت است از ادراك منطقی و هدفمند مشتریان از آنچه به آن ها ارائه داده شده است.

2-. هر یك از افراد سازمان در كیفیت ادراك شده توسط مشتری سهیم هستند. به محض طراحی كیفیت برای ارائه خدمت به مشتریان به منظور تعامل مشتری كاركنان ، تعداد كثیری از كاركنان در فرآیند ایجاد مشتریان سروكار ندارند اما آنها گروهی حامی هستند كه در ماورای فرآیند ارائه خدمات قرار گرفته اند و عملكرد همگی اعضاء بر درك نهایی مشتری از كیفیت خدمات تاثیرگذار است. به جرأت می توان گفت اگر وظایف لازم و عملكردهای مورد نظر توسط گروه های خاصی به دقت پیگیری و اجرا نشود قطعاً كیفیت صدمه خواهد دید.

3- كیفیت در زمان های تصمیم گیری مشتریان یا در هنگام مراوده با مشتریان خلق می شود. تعامل های بین خریدار و فروشنده دارای لحظات و ظرافت های خاص خود است. در این لحظات فرصت های زیادی نهفته است. بنابراین توجه به زمان های تصمیم گیری مشتریان و درك زیر رو بم آن ،‌هسته اصلی در ادراك كیفیت است. هنگامی كه خریدار و فروشنده در حال تعامل هستند و مشتری در معرض ارائه خدمات قرار می گیرد (نه در مكانی كه كیفیت طراحی شده) كیفیت به صورت محلی طراحی و تولید می شود. بنابراین طراحی و برنامه ریز كیفیت مجبور به حركت به سمت سطح خارجی محل است. جنبه های فنی كیفیت و طرح فراگیر چگونگی ایجاد كیفیت در مراكز و به صورت متمركز طراحی می شوند.

قیمت فایل فقط 9,350 تومان

خرید

برچسب ها : ادبیات نظری تحقیق کیفیت خدمات دمینگ

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر